Servicio de Calidad al Cliente

Conformarse con entregar “buen” servicio no lo llevará a las grandes ligas. El buen servicio no es suficiente para crear un cliente leal. A continuación unos consejos para poner en práctica de inmediato:

Cambie el paradigma. Usted no es un banco, empresa de seguros, agencia del gobierno, empresa telefónica, distribuidor de vehículos ni un supermercado. Usted está en el negocio del Servicio al Cliente. Para crecer, el propósito de su negocio debe ser hacer clientes felices. Clientes felices significan más dinero.

Practique la Estrategia de Servicio. Tan sencillo como esto: operar a conveniencia y comodidad del cliente, en vez de a “comodidad” de la gerencia o tranquilidad de sus contadores y auditores. Decir “sí”. Darle gusto al cliente. Si hay que tomarse alguna molestia o beberse algún veneno, tómeselo usted – y quíteselo del camino al cliente. Un servicio increíble se basa en sistemas, no en sonrisas. Debe evitar fricciones en el proceso.

Elimine reglas estúpidas. Es fácil detectarlas: todo aquello que fastidia a sus clientes, que los hace enojar, que les quita tiempo, que representa “trámites” o pasos innecesarios – y que no agrega valor. No importa cuán buenos sean sus colaboradores. Mientras sean evaluados por “cumplir las reglas”, tenderán a cumplirlas sin importar lo tontas que sean. Si se busca bien, toda empresa tiene políticas y procedimientos que no tienen sentido ni sirven más que para el ego de quien las inventó, o la paranoia por “tener el control”. Descubrirlas y eliminarlas le ahorrará millones – y creará clientes leales.

Sea muy selectivo al contratar. Contrate sólo a jugadores clase “A”. La mayoría de organizaciones no son cuidadosas y acaban cargando con un porcentaje de empleados mediocres, que con frecuencia no son despedidos a tiempo. Se quedan como muertos vivientes, cobrando sueldos sin aportar nada. Y son un lastre para los demás. Es un pecado seguir pagando a empleados que sólo ocupan espacio y consumen recursos. Si quiere lograr una experiencia de servicio memorable, NO contrate empleados que odien a los clientes.

Faculte. Usted necesita que cada colaborador sepa cómo (y esté dispuesto a) tomar decisiones inmediatas a favor del cliente. Enséñeles a doblar las reglas. Su meta cada día debe ser lograr “Clientes-Super-Felices”. Sin empowerment usted jamás llegará a ser un líder de servicio. Lograr que sus empleados tomen decisiones facultadas es muy difícil. Ellos temen que, si lo hacen, usted podría despedirlos. El facultamiento es un hábito. Es trabajo suyo plantar la semilla y permitir que crezca.

Entrene a todo el mundo en servicio al cliente. Los disparos aislados no sirven. La gente recaerá rápidamente en los viejos hábitos. Hacer ejercicio una vez al mes no lo mantendrá en forma. Ningún programa logrará por sí solo que un empleado sea perfecto para siempre.  Lo que usted necesita es una metodología disciplinada: un proceso a largo plazo, con una secuencia estructurada de intervenciones que mantengan a todos activos y enfocados.

Domine la Rapidez. Todos amamos la rapidez. Queremos las cosas rápido. AHORA – y bien hechas. Asegúrese de que la palabra “mañana” desaparezca de la boca de sus empleados. El momento de actuar es ya. Revise sus estándares para cortar tiempos de entrega y reducir lo que toma hacer el trabajo y responder a los clientes.

Mida el Servicio. Si no lleva un registro de los resultados, no logrará mantener el enfoque – y alguien más podría reclamar el mérito. Los directivos exigen resultados en números, y usted debe proveerlos. Cada negocio es diferente, y los indicadores más relevantes varían en consecuencia. Pero para la mayoría de negocios puede ser relevante medir el progreso en variables como ventas, negocios repetitivos, deserciones, participación en el mercado, tiempos de respuesta a requerimientos de los clientes, conteo de clientes, referencias, frecuencia de recompra o ventas por metro cuadrado.

Es curioso que siendo esta una filosofía crucial en los negocios, las universidades no se abocan a la formación de estrategias de implementación, metodologías o cultura de Servicio al Cliente.

La estrategia que nadie le podrá copiar ” Para dominar el mercado, el secreto es entregar una Experiencia de Servicio tan DELICIOSA, que irse con la competencia sea una estupidez.

La idea principal de este blog es el proporcionar información que resulte en desarrollar la capacidad  de generar una estrategia que haga que sus clientes se transformen en fans, y no solamente en clientes.

Los clientes compran, hacen transacciones. Los fans no sólo nos dan su dinero, sino también sus emociones. Y son los FANS, no los clientes, quienes ayudan a construir marcas legendarias. Samsung tiene clientes. Apple tiene fans.

Según la revista Fortune, Apple, con un solo producto – el iPhone, se apropió en 2015 del 91% de las utilidades del mercado global de teléfonos inteligentes.

Samsung, que ha llegado a lanzar hasta 63 diferentes modelos de teléfono por año, tuvo que conformarse con el resto. Los demás – desde Microsoft hasta Lenovo, HTC y BlackBerry, perdieron dinero en el mismo período.

Una marca legendaria se construye haciendo felices a sus clientes que el solo pensamiento de irse con la competencia parezca ridículo. Aún con la reducción en utilidades (sobre el trimestre anterior) que Apple reportó a mediados del 2016, su proporción de las ganancias globales en teléfonos inteligentes se mantiene en el mismo rango: 9 de cada 10 dólares de las ganancias que se generan a nivel mundial en teléfonos inteligentes siguen siendo de Apple.

Tal es el poder del enfoque en el cliente, es decir, de la Estrategia de Servicio.

¿Cuál es la “Estrategia de Servicio”?

Es configurar su operación de manera que cada cliente salga siempre más feliz de lo que entró.

Para graduar a sus clientes como “fans”, lo que usted necesita es ejecutar esta estrategia en forma sistemática, siempre y cada vez. Se logra a través de entregar a sus clientes una sucesión de experiencias positivas y memorables.

Los detalles varían de un negocio a otro, pero en general la fórmula es sencilla: deje de torturar a sus clientes. Cuando las cosas salen bien en cada contacto, sin fricción, el sabor dulce que va quedando termina llegando al corazón. Y usted habrá ganado un fan. Pero “una” buena experiencia aislada no funciona. El secreto es la consistencia.

Lo que se necesita es un proceso estructurado:

1. Diseñar la Experiencia
2. Limpiar la casa
3. Enseñe la tarea y el código de comportamiento
4. Contagie a toda la organización de la cultura enfocada al cliente
5. Contrate empleados que amen a los clientes

El servicio extraordinario no es casualidad. Es resultado de un proceso estructurado que empieza poniéndose en los zapatos de los clientes para imaginar, diseñar y entregar una experiencia que haga que el sólo pensar en irse con la competencia sea ridículo.
El resto es implementación: alinear procesos, liderazgo, gente y tecnología para que la estrategia se ejecute cada día, cada vez.

Los clientes pueden estar satisfechos pero ser desleales. Es fácil perderlos por precio o por cualquier pequeño error. Los fans, en cambio, se enamoran, nos perdonan – y regresan. Por eso es que en casa, como en su empresa, es mejor tener FANS, no “clientes”…